我省服务业期待标准规范 --

作者：完颜华 来源：本站原创 阅读：123

“真是想不到，一顿饭竟然吃的这么麻烦，这样的服务质量真是让人不敢恭维！”     提起兰州服务行业的服务质量，供职于宁夏某商贸公司的吴晓春先生言辞愤然。     原来，五一期间，吴先生和兰州的朋友相约段家滩“福全聚”聚会，但几个人饭没吃好反倒窝了一肚子气，令吴先生甚为不快。吴先生一行人在包厢坐下后，服务员倒上茶便不见了人影，催了几次才把凉菜上齐。到上热菜时，又是漫长的等待，每次催问，服务员只是一个劲地道歉，说人太多厨师忙不过来。再催时，服务员反倒不高兴了。吃完饭后，吴先生付完帐索要发票时，服务员只开具了消费金额一半的发票，理由是饭店的发票用完了。最后，吴先生一伙人只能窝着一肚子火离开饭馆……                         服务业服务质量差强人意     其实，和吴先生有类似经历者不在少数，在整个服务行业中投诉服务质量问题的案列更是举不胜举：到餐馆吃饭，饭菜数量时多时少，质量时好时坏；到星级宾馆住宿却享受不到星级服务；供水、供电、供暖、公交、通信、银行、保险等公共服务行业服务质量的投诉更是常见诸报端。     记者采访发现，大多数消费者普遍对当前兰州服务行业的服务质量表示不满。据甘肃省消协2005年投诉统计显示，2005年该省公共服务行业的投诉案件为1996件，占全年总投诉案件的19.4%，且这一数字还呈上升趋势。     省消费者协会刘兴斌秘书长介绍说，日前省消协通过对兰州地区的供水、供电、供暖、公交、通信、银行、保险等公共服务行业消费调查分析，认为消费者对目前兰州地区服务行业的服务质量普遍不满。调查通报指出，服务行业存在的主要问题是：消费者不能在公共服务行业充分享有选择权和知情权；服务理念和方式不能完全适应消费者的需求；公共服务企业的服务职能不能完全到位；公共服务行业的计量计费监督机制不完善等。                       “标准”缺失 服务难成品牌效益     “服务质量难尽人意主要缘自于相关标准的缺失！”刘兴斌秘书长认为，服务行业最主要的产品就是服务，服务质量的好坏将直接影响到消费者的消费态度、消费水平和消费利益。而相关标准的缺失，直接导致服务行业的服务质量标准与实际提供给顾客的服务之间、企业提供的信息和质量承诺与实际提供的服务之间存在差距。     另外，标准的缺失同时在很多时候让消费者在接受服务时总是无章可循，一头雾水。省消协此次调查发现，许多服务企业正是钻了相关标准缺失的空子，经常出现信息披露不透明、不完善，甚至失实，致使消费者对公共服务行业的商品质量标准、价格构成、服务内容不甚了解，从而导致消费者难以维护自身合法权益。     如在供水行业中，由于供水企业没有抄表到户、按表计费，致使消费者与供水部门存在一定的矛盾。又如在旅游服务行业，由于我省旅游服务行业的特色品牌没有相关标准的规范和保护，专业化程度低，服务质量不规范，缺乏统一有序的管理，致使很多旅游自主产权被盗用，特色品牌丧失竞争优势，很多旅游资源难以形成规模效益。      “在我省服务行业中，服务质量方面存在的问题如果长期不解决，顾客的不满意度就会不断增加，长此以往，整个服务业的发展势必会受到影响。”刘兴斌秘书长表示了自己的担忧。                        现有“标准”落实不到位     公共服务行业所提供的商品和服务，与广大消费者的工作生活息息相关，其服务质量的优劣直接关系消费者的切身利益，也影响着服务企业自身的生存和发展。服务行业能否在激烈的市场竞争中取胜，关键是要看客源市场，而影响客源市场的最主要因素就是服务质量，惟有高度重视服务质量，才能立足于市场。所以，制定“统一、公开、公平”的服务质量标准，对兰州的服务业来说迫在眉睫。     刘兴斌介绍说，服务行业的标准化就是要通过制定和实施服务标准、服务规范，以达到服务质量目标化、服务过程程序化，从而使消费者获得优质服务。     目前，甘肃省在服务行业的质量管理领域确实不乏一系列的规章制度、守则规范、方针政策，更不乏质量保证体系之类的文件，然而实际的服务质量却一直没有达到理想的或者向顾客承诺的状态。“这是因为管理者还没有搞清楚究竟该如何通过员工很好地实施那些标准和原则，也可以说还没有搞清楚该如何让员工自觉并乐于出色地工作，贯彻规章制度，使自己提供的服务达到饭店的承诺。”刘兴斌秘书长认为，还有另外一种原因就是制定的服务质量标准不切合实际，可操作性差，或者企业的设备、设施、技术等支持系统不能达到服务质量标准的要求。     此外，有关学者也指出，目前甘肃服务行业还面临着市场、游戏规则和质量管理三大挑战，而质量管理恰恰是我省服务行业的软肋。所以使用何种管理方法摆正人与物、员工与企业、人性与制度之间的管理是最难解决的问题，而这一系列的“问题”还有待于相关“标准”来规范。                       服务行业标准化有望逐步加强      就在服务行业的服务质量存在的问题日益突出之时，甘肃不断加强了服务行业的标准化建设，相信服务行业存在的一系列不规范行为将会逐渐被改善。记者了解到，日前，在餐饮行业的“标准”建设方面，省质监局和省商务厅联合下发了《关于推行餐饮服务业标准化工作的通知》，要求在我省餐饮服务业要大力推行《酒家酒店分等定级标准》、《食（饮）具消毒卫生标准》、《公共场所卫生标准》、《绿色饭店登记评定规定》等一系列服务标准，这些标准的推行，必将为我省餐饮业标准化的建设起到一定的作用；在美容洗染等服务行业，省质监和相关部门将于近期起草发布《甘肃省洗染行业质量标准》、《甘肃省洗染企业（店）分等定级标准》、《甘肃美容美发行业质量标准》等标准，以进一步改善美容洗染企业的内部管理工作，推动这些行业规范有序地发展。      在旅游服务行业的服务质量建设方面，省质监局和省旅游局要求各市州地旅游、质监等部门相互配合支持，大力推行ISO9000质量管理体系和ISO14000环境管理体系，进一步推动旅游服务业规范化进程，提高旅游服务质量，同时建立以服务质量标准为核心，包括管理标准、工作标准的企业标准体系。