平板电视投诉凸起

     ●２００５年，平板电视销量一路飙升。与销量同步升温的，是消费者对平板电视的投诉。消费者反映的问题几乎都集中在售后服务方面。
     ●我国现行的彩色电视机“三包”规定是１９９５年出台的，规定彩电整机保修1年，显像管等主要零部件保修3年。而近年来出现的平板电视中并没有显像管等部件，占整机成本一半以上的是液晶显示屏和等离子显示屏等，但按现行的彩电“三包”规定，显示屏未被列入主要零部件内。
     ●对液晶电视、等离子电视显示屏的检测目前尚无国家标准和行业标准，遇消费者报修，厂家的维修部门常以“使用不当”或“人为损坏”为由，推卸责任。
     ●平板电视在安装调试前只能算是半成品，据有关方面统计，75%的故障与安装不规范有关。
     ●专家提示消费者，目前各品牌对平板电视的整机及零部件保修期限都有自己的规定，购机时，一定要将所有的保修项目问清楚，尽量选购保修期长的品牌。使用时，要注意观察显示屏是否出现坏点或坏线，一旦发现问题，要力争在保修期内报修。

平板电视遭遇售后服务难题

三包篇

■ 平板电视不算电视？

     2004年，北京消费者王先生花15980元购买了一台等离子电视机，刚用了一年，屏幕上便出现一条白线，后来，白线越来越多。王先生打电话到厂家特约维修站咨询，维修人员告诉王先生可以换屏，但因过了一年保修期，需要收1万元的换屏费。
    王先生向北京市朝阳区消协投诉，认为维修站收费太高，一年的保修期太短。而消协答复王先生，购机在一年时间内，可以帮助协调，超过一年的，暂时没有办法。随后，王先生又向北京市12365投诉。
    北京市12365投诉部工作人员告诉记者，我国现行的彩色电视机“三包”规定是１９９５年出台的，规定彩电整机保修1年，显像管等主要零部件保修3年。近年来出现的平板电视（液晶、等离子电视的统称，因屏幕大、厚度薄，整体外形像一块平板而得名）中并没有显像管等部件，而占整机成本一半以上的是液晶显示屏和等离子显示屏等，但按传统的彩电“三包”规定，主要零部件中并没有显示屏一说。
    由此可见，由于技术原理不同，按照传统的彩电“三包”规定，平板电视根本就套不上。
    也有人提出，平板电视显示屏与现在流行的平板电脑显示屏原理相同，如果非要按“三包”来维修，可以参照电脑显示器的“三包”来执行。但彩电和电脑的“三包”规定是不同的。传统彩电的整机包修期１年，集成电路等主要零部件包修３年；电脑显示器的整机与零部件包修期均为１年。
 

■ 地方“三包”纷纷出台

    ２００５年，平板电视销量一路飙升。在北京、上海等大城市占到了当年彩电销售量的60%左右。市场调查显示，2006年我国平板电视总需求量预计达500万台。
    与销量同步升温的，是消费者对平板电视的投诉。中消协副秘书长武高汉说，2005年有关平板电视的投诉大幅增加，几乎都集中在售后服务方面。
    在上海，2005年平板电视销量比2004年增加了229%，而投诉量也比2004年增加了220%。
    北京市12365有关负责人告诉记者，对于消费者反映显示屏损坏等问题，只要是购机时间在一年以内的，我们都会想办法帮助协调解决，但超过一年的，就没办法了。
    有业内人士指出，前两年售出的平板电视，已陆续到了维修期，而现有“三包”规定中有关条款的缺失，使矛盾日益显现出来。尽快制定平板电视“三包”规定已成当务之急。
    从2005年下半年起，广州、上海、南京等地的维修行业协会和平板电视制造企业、销售企业开始尝试以地方性或企业标准来规范本地或自身行为，海尔、TCL、创维以及国美、苏宁等企业也相继推出了自己的应对措施，暂时缓解了日益突显的消费争议。4月12日，武汉也出台了等离子、液晶电视“三包”试行规定。
    中国家电维修协会副秘书长郭赤兵说：“地方或企业的规定，在当前形势下有积极的意义。首先明确了几方责任。在地区范围内或销售卖场内统一了对消费者的说法，而不是由厂家或商家各自为政；其次是明确了一些具体要求。以上海为例，明确整机包修一年，主要部件（含显示屏）包修两年，折旧率0.15%，停产后的3年内继续提供符合技术要求的零配件等等。但是，上述标准与整机包修一年、主要零部件包修3年的国家质量常值，以及消费者期望值还有一定差距。”

■ 新“三包”制定工作已启动

    据悉，由中国电子商会售后服务专业委员会发起的彩电新“三包”制定工作已经启动，新“三包”将对包括平板电视在内的所有高端彩电做出统一的售后服务规范。
    有消息透露，新“三包”将以海尔“三包六免”平板电视服务标准为母体，进一步完善后形成行业的服务标准。与此同时，其他一些企业也在积极地与协会“结盟”，努力让自身在服务上的某些优势提升为行业推荐性标准。
    就在新“三包”制定工作鸣锣开场之际，一些业内人员也表示了自己的担心。目前国内平板电视的显示屏多从韩国、日本和中国台湾地区进口，上游厂家给电视厂家的保修期是一年半左右，因此，厂家向消费者或商家承诺的保修期是一年。在上游厂家提供的保修期之外，显示屏导致的质量风险于电视厂家而言属不可控因素。所以，如何“三包”还得通过上下游厂商的协商和共同努力。
    还有人指出，如果把高端电视的售后服务统一成一个标准，在技术上行不通。因为等离子电视、液晶电视和微显示背投电视屏幕的使用寿命不一样，主要部件的折旧率也存在不小的差异，所以，新“三包”应该对所有产品进行分门别类、因“屏”而异制定规范。
    最后，有关专家提示消费者，目前各品牌对平板电视的整机及零部件保修期限都有自己的规定，购机时，一定要将所有的保修项目问清楚，并要求厂家或销售商出具文字凭证，尽量选购保修期长的品牌。使用时，要注意观察显示屏是否出现坏点（白点或黑点）或坏线，一旦发现问题，要力争在保修期内报修。

维修篇

■ 维修费高过新机价格

    陈先生2004年3月花1．7万元买了一台32英寸液晶电视，2005年9月，显示屏出现图像失真、变色，经检测是液晶屏损坏需要整块更换。由于过了一年保修期，维修站向陈先生开出了1．2万元的换屏费。陈先生说：“1．2万元都能买台更好的液晶电视了。可如果不修，这台电视就只能当摆设了。”
    深圳的张先生一年多以前买了一台日本某品牌平板电视，不久前电视“罢工”了。张先生报修后，维修人员告诉他保修期已过，上门修理要收1000元开机费。“这么贵啊？”虽然心痛，但花了近3万元买的电视不能就这样闲着。于是，张先生答应了付开机费。让张先生没想到的是，维修人员检查后告诉他维修费要1万元左右。这下张先生火了，“现在买台新的才1万多元，修理费差不多能买台新的了！”两人不欢而散，张先生家的电视就此成了客厅里最昂贵的一件摆设。
    据郭赤兵介绍，一般而言，大尺寸液晶电视使用10000小时左右后需更换荧光灯管，费用数千元。等离子电视维修问题虽然相对较少，但出现问题则不可逆，需要更换整块屏幕，价值都在近万元。这使平板电视陷入买得起修不起的怪圈。

■ 显示屏检测无标准

    近日，北京市12365接到消费者刘先生投诉。刘先生2005年7月花12000买了一台等离子电视。使用不到一年屏幕出现红色，维修人员说是等离子屏烧伤，需要换屏。维修部承诺免收服务费，但屏幕的费用将近1万元需要刘先生自己承担。刘先生说电视使用不到一年，应该保修。但维修人员认为屏幕烧伤是使用不当造成的，不是产品质量问题，不同意保修。
    北京市12365投诉部王女士告诉记者，对液晶电视、等离子电视显示屏的检测目前尚无国家标准和行业标准，所谓“使用不当”或“人为损坏”，只是厂家的一面之词。遇到这类投诉，我们一般会要求厂家提供“有说服力的证据”，如果提供不出来，就应该替消费者解决问题。但总的来说，这类投诉处理起来难度很大。
    郭赤兵说：“平板电视的显示屏在使用上万小时后性能开始退化，容易受到损伤，且一旦损伤后不能修复（顶多能关闭那些坏点）。显示屏的质量鉴定国家和行业标准正在制定中，将由国家质检总局所属各级产品检验机构承担权威的鉴定。”
    北京市12365有关负责人提示消费者，响应时间（即反映时间）是液晶电视一个非常重要的技术参数。由于成像原理的限制，液晶电视的显示响应时间偏长，体现到图像上就是容易出现动态残影，画面会有拖影现象，影响观看效果。购买时，最好让销售人员放一些快动作的画面，这样容易看出其响应时间。这位负责人还介绍说，一般液晶屏幕都会出现或多或少的“亮点”，这些“亮点”不仔细看，很难察觉。因此，消费者在购买平板电视时，一定要仔细观察屏幕。最简便的办法就是让屏幕全黑，在一片纯黑中看是否有亮点出现。然后让屏幕全白，看有没有黑点。最后再换成红、绿、蓝色检查色点的完整性。如果在检查过程中，发现存在的坏点多于3个，就不要购买。
    至于显示屏的保养问题，业内人士提醒消费者注意以下三点：
    一、不要长时间观看同一幅固定画面，这样极易损伤屏幕像素点。
    二、不用的时候，一定要关闭电视机，避免显示屏连续、长时间工作。
    三、正确清洁屏幕。最好使用专用工具（麂皮、毛刷、袖珍吸尘器等）进行清洁，也可用蘸有少许水的软布轻轻将污迹擦去，不要将水直接洒到显示屏表面。有些厂家可提供一年一次的免费维护。

   有关专家提示消费者，购买平板电视机，一定要问清楚
  整机和主要零部件的保修期，并保留好各种购机凭证。

安装篇

■ 安装调试须规范

    3月7日，中国标准化协会宣布国内《平板电视安装服务标准》正式出台。据悉，该标准在采纳TCL企业标准的基础上，参照了相关标准规范。该标准填补了中国平板电视服务标准的空白。
    平板电视与空调等电器相似，在安装调试前只能算半成品。据中消协统计数据表示，75%的平板电视故障与安装不规范有关。
    据郭赤兵介绍，平板电视比传统显像管电视体积大（通常在27英寸以上）、厚度薄（一般在100毫米左右）、耗电量大（通常在200瓦以上）、可以安装成固定式或移动式、适宜观看的区域范围较小、显示屏比较娇贵，特别是40英寸以上的大屏幕电视采用固定安装时，对环境要求较苛刻，必须考虑到电磁兼容、光照、电力负荷、散热、牢固程度、平稳程度等。平板电视的安装，需要专业人员在顾客家中根据使用现场的具体情况选定，在一定程度上有点类似分体式家用空调的安装。平板电视在首次安装时，需进行调试，并根据顾客具体情况，对其进行使用注意事项指导。
    总之，平板电视的送货、安装、调试、使用指导、维护保养等，均需由有质量保障的专业企业或机构，以及经过培训的专业技术人员来配套提供。

用数字说话

     80%      2005年，平板电视出现了爆炸式增长，为抢占市场，国内电视企业只好大量进口核心模组。去年进口了150多万部，到2008年预计达到3000多万部，进口核心零部件成本占了电视总成本的80%。——据《计世网》  
      47．32%      ２００５年，我国出口彩电３９７４．６５万台，同比增长４３．３６％，出口金额５０５０８４．５２万美元，同比增长５７５５％。其中，传统ＣＲＴ彩电出口２５６４．２９万台，出口金额２２３０１６．２万美元，同比减少１．６２％；液晶彩电出口７２９．０８万台，出口金额２１０２７９．２５万美元，同比增长２３７．９７％；等离子彩电出口２４．３万台，出口金额２８７０３．９５万美元，同比增长９１．８４％。平板电视的出口数量占全部出口数量的１８．９５％，但出口金额却占了全部彩电出口金额的４７．３２％。出口１台平板电视的价值约相当于３．６台传统ＣＲＴ彩电的价值。——据《中国企业报》  
      425．4%      平板电视已经是我国彩电产业新的利润增长点。2005年，我国平板电视总体销售量大约为180万台，其中等离子电视为 50万台，液晶电视为130万台。信息产业部提供的数据显示，2005年我国平板电视销量同比增长425.4%。从2005年5月起，我国平板电视销售金额已经超过传统CRT电视。——据《中国电子报》 

 从2005年5月起，我国平板电视销售额已经超过传统CRT电视。宋平一  摄

平板电视谁领风骚

   2004年，平板电视市场排在最前面的不是TCL或长虹，而是海信和原来已被挤到产业外围的厦华。到了2005年，率先把握平板时代节拍的厦华、海信、创维轮番领先，下半年“觉醒”了的长虹、康佳才开始全面发力。先起跑者一路狂奔，追赶者奋力紧追，2006年谁会是领先者？
    创维      创维彩电事业部副总裁、营销总部总经理刘棠枝强调“要有质量的规模，亏本的规模不要，创维要做行业里盈利能力最强的企业。”刘棠枝说，创维一向保持着对“市”和“利”的双向追求。2005年，创维平板的市场占有率和盈利能力均有上佳表现。
    TCL      TCL计划将90%研发经费用于平板及数字电视上。在2006年确保实现600万台产能基础上，2007年平板电视产能超过900万台。
    海信      2005年6月，海信“信芯”的诞生打破了国外彩电核心芯片技术的垄断。2006年1月，海信高清打印平板电视实现全球同步上市。不久前，海信与央视高清成为合作伙伴。据海信市场部新闻主管付兴斌介绍，目前，海信具备从15英寸到63英寸当前行业最为完备的平板电视阵容。
    海尔      2004年10月，海尔推出第一台数字电视高清流媒体电视，海尔副总裁喻子达当时表示“要打造中国平板电视的第一品牌”。一年半过去了，海尔在平板电视方面乏善可陈，离第一阵营还有相当大的一段距离。
    夏新      2005年，夏新液晶电视在高清技术产品研发和市场占有率方面的表现被业内誉为“国内电视市场最大的黑马”。近日，从夏新电子传来消息，夏新公司计划投资数亿元的液晶电视生产基地即将在年内竣工投产。
    国外品牌      在国产主力品牌投入重兵布局时，洋品牌正厉兵秣马。夏普是全球第一大液晶电视厂商，今年1月，夏普宣布将投资2000亿日元扩大液晶显示屏产能。夏普的主要竞争对手三星电子和LG-飞利浦也在扩大产能，这两家公司1月宣布新工厂将提前投入生产。与此同时，原先依靠主打等离子的日企纷纷转型，继夏普、SONY之后，东芝、松下正在合资打造新的液晶面板工厂。这些洋品牌在全球各地全力角逐的同时，也开始加大了抢占中国市场制高点的力度，并开始使用降价手段，对国产品牌形成巨大的压力。
    大尺寸已成为中外洋品牌竞争的焦点，而在37英寸以上的液晶市场，从产品开发和市场推动能力来看，洋品牌都保持着领先优势。如果洋品牌再掀降价潮，已掉入狭窄利润空间的国产品牌，失去价格优势后，形势将不容乐观。2005年，国产液晶电视品牌销售量市场占有率达74.30%，2006年，这一格局极有可能发生变化。

      ——摘编自2006年4月6日《赢周刊》