| 只卖不修 小小遥控器带来大问题 -- |
| 作者：黄维政 来源：中国消费者报 阅读：154 |
| 如今，家电产品带有遥控功能的越来越多，按说遥控器给人们带来了不少便利，但有的消费者 却发现，遥控器一旦坏了，修起来还真是折腾人。 近来不少媒体报道一些企业售后服务部门只卖新遥控器、而不给予维修的投诉案例。此前，本 报也曾多次报道过购买新的原配遥控器价格过高、销售点过于偏僻，而万能遥控器质量又差等众多 问题。一个小小的遥控器，咋就带来这么多的不便呢？ 多数企业规定先检后修 遥控器只卖不修，到底是业内的潜规则，还是属于个别生产企业、个别维修网点的不规范行为 ？记者就此进行了调查。 记者以普通消费者的身份向近１０家生产企业的客服热线或售后网点电话报修遥控器，咨询结 果表明，大多数企业的相关人员表示企业明确规定先检后修，有的还表示可以提供上门服务，有的 专门开辟了购买原配遥控器的服务热线，但也有部分客服人员表示报修遥控器需要告知具体型号， “有的型号能修，有的需要另买”。 海信４００６客服热线工作人员在接到报修电话后，告知根据国家“三包”规定，遥控器包修 １年，海信空调的遥控器则承诺包修３年，提醒记者在送修时带上凭证，以便获得免费维修，并主 动告知了北京家电维修网点的详细地址和交通方式。 长虹全国统一客服电话的工作人员表示，“三包”期内遥控器是免费维修的，“三包”期外的 遥控器维修费用为１０元，可以提供上门服务，但要收取上门费３０元。 松下８００电话工作人员表示，遥控器不能正常使用跟其他故障一样，都是先检后修。 康佳的大拇指服务专线工作人员表示，可以提供上门服务，但“三包”期外要收取上门费，遥 控器的维修费用不分尺寸、型号，检查维修费用为１５元。 ＴＣＬ４００８客服电话工作人员表示，公司明确规定各服务网点要先提供检查服务，她说， 如果实在需要购买新的遥控器，消费者可以从维修网点提货，也可以拨打该公司４００６购买专线 。 维修网点基本上保证有库存。 创维全国统一客服电话工作人员表示，可以先留下联系方式，让北京维修部门主动联系维修。 日立空调表示，空调遥控器企业承诺包修“三年”，但特约维修站修不了，需要送公司维修， “这是公司规定的”。 但记者致电东芝北京特约维修站时，该维修站的工作人员表示，要让记者先提供具体的遥控器 型号，“有的型号能修，有的需要另买”。 能修好的比例较高 “遥控器能修好的比例还是蛮高的。”温州家电协会副会长、家电维修与售后服务工作委员会 负责人之一曹深毓在接受记者采访时表示，只要不属于线路板遭到整体破坏，一般都能修复。从事 了２０多年家电维修工作的他粗略估算说，５０％以上送修的遥控器都能修复。他告诉记者，只要 不是线路板被摔裂或者被废旧电池腐蚀，维修起来并不难，遥控器不能遥控的原因一般为元器件脱 焊或内部积尘太多，“简单焊接或清洁就可以了。” 曹深毓表示，对遥控器来说，５０％以上的修复率并不算低，遥控器之所以发生故障，大多是 因为人们在使用过程中多次不慎掉落在地上所致，送修的故障遥控器中近一半线路板被摔裂。他说 ，正因为如此，在实际维修过程中，即使在国家规定的“三包”期内，对消费者而言得到免费维修 的机会也比较少，因为若属人为破坏需要实行收费修理。但他表示，只卖不修有违商业道德，工作 人员在维修过程中需要向消费者如实、清楚地交待有关规定、故障检查结果等，实在不能修复的， 购买生产企业原配的还是市场通用的遥控器也应该由消费者自主选择，“原配遥控器价格相差很大 ，一般要五六十元，但有些企业的特殊机型要１００多元甚至更高。” 没有理由只卖不修 “根据国家‘三包’规定，遥控器的‘三包’期是１年，‘三包’期内出现问题，只要不是人 为破坏的，企业相关售后服务部门就要给予免费维修。”中国消费者协会律师顾问团成员、国浩律 师集团（北京）事务所合伙人马东晓说，除非是消费者自己提出不修理，要购买新的遥控器，或者 是的确不能修理的，企业才可以免责。 马东晓表示，国家“三包”规定要求企业保证在产品停产５年内继续提供符合技术要求的零配 件，若维修部门推诿说型号缺货或者已经停产，消费者有权向相关部门投诉。根据《消费者权益保 护法》的规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务 的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不 接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。一旦重新购 买新的遥控器，这就又构成了一次新的买卖关系，新遥控器也拥有相应的“三包”服务期限。 马东晓认为，无论是国家有关规定，还是从自身长远发展的角度考虑，企业有义务、也有必要 向消费者提供满意的维修服务。 只卖不修 有违基本服务理念 “只卖不修有违国家规定，也有违企业的基本服务理念。”在海尔客户服务部部长齐云山看来 ，遥控器只卖不修属于售后服务中的“恶性事件”。他说，遥控器虽然属于小部件，但它坏了必然 影响整台机器的正常使用。检查后能修理的理所当然要进行维修，无法修复的也要妥善解决，这是 一个负责任的企业售后服务中最基本的责任。他认为，消费者的满意和信任是维系企业生命力最为 关键的因素，海尔在售后维修中，建立了完善的监督体系，除了消费者可以从网站、热线或“三包 ”凭证上获悉齐全的权利外，海尔方面还在每个销售区域配备了数十人的售后服务“暗访队伍”， 其中甚至要求每个地区经理上门体验售后服务满意情况。 厦华品牌推广部负责人苏再泉也表示，企业尽“三包”责任并不在于维修部件的大小。他指出 ，目前企业的售后服务体系主要包括自建网点、特约维修点或外包等形式，因追逐更高的利润，不 排除业内有可能出现类似遥控器“只卖不修”的不规范现象，这无疑会影响企业的品牌信誉度，负 责任的企业需要把好这道服务关，厦华方面与地方维修企业合作成立的特约维修点都是经过等级认 证的，具备齐备的硬件设施和技术实力。同时他认为，遥控器本身属于低价值的部件，企业原配产 品定价在五六十元左右较为合理，否则价格显得“虚高”了。
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